"Företag som behandlar sina kunder med kärlek och omtanke bygger därigenom tillväxtmotorer som långsiktigt är det enda som räknas i konkurrensutsatta branscher" skriver Fred Reichheld i sin bästsäljande bok Winning on Purpose. Reichheld är upphovsmannen till Net Promoter Score (NPS), ett nyckeltal som två tredjedelar av alla amerikanska storföretag använder för att mäta kundlojalitet. Ett företags primära mål bör vara att berika sina kunders liv men de flesta företagsledare har inte tillräcklig fokus på detta, enligt Reichheld Här finns en stor outnyttjad potential som många entreprenörer missar. Det fantastiska är att det inte krävs omfattande investeringar för att nå dit; det handlar främst om en förändring i inställning.
Kundernas betydelse framför produkten
Traditionellt sett har många företag fokuserat på att finslipa och utveckla sina produkter till perfektion. Men i en värld där produkter snabbt kan bli föråldrade eller kopierade, är det relationen till kunderna som blir den varaktiga konkurrensfördelen. Det är i den nära relationen till kärnkunderna som man kan få vägledning till innovationer och förbättringsarbeten. Att skapa starka kundrelationer bygger på genuin omsorg och en lyhördhet som går utöver det vanliga.
Lyssna aktivt och agera
Det första steget mot att älska sina kunder är att verkligen empatiskt lyssna till dem. Det innebär mer än att bara samla in feedback; det handlar om att engagera sig i en löpande dialog där kundernas behov och önskemål styr utvecklingen. Genom att implementera system för kundfeedback som är enkla och tillgängliga, kan företag snabbt identifiera problemområden och möjligheter till förbättring.
Skapa en kultur som värdesätter kundrelationer
För att denna kundcentrerade filosofi ska bli verklighet krävs det ofta en kulturförändring. Detta innebär att varje anställd, från ledningen till frontlinjen, måste förstå vikten av kundnöjdhet och vara motiverade att bidra till att hela tiden förbättra den. Att belöna anställda för extraordinär kundservice eller att införa incitament för att uppmuntra kundvänliga beteenden kan vara effektiva strategier.
Mät framsteg och förbättra kontinuerligt
Att mäta hur väl företaget presterar i kundens ögon är avgörande. Här kommer NPS in som ett kraftfullt verktyg för att mäta kundlojalitet och identifiera kundambassadörer. En hög NPS indikerar att företaget lyckas skapa kundrelationer som inte bara genererar återkommande affärer utan även främjar effektiv mun-till-mun marknadsföring. Kontinuerlig rapportering av nyckeltalen och fokus på att analysera hur de ger bäst input till hur vi kan förbättra vårt erbjudande bör vara en del av varje företags regelbundna utvecklingsmöten.
Sammanfattning
I en era där produkter och tjänster blir allt mer likartade är det företagen som sätter kunden först som kommer att se långsiktig framgång. Att älska sina kunder mer än sina produkter är en ledstjärna som utgör kärnan i en långsiktigt kraftfull strategi.