NPS - det geniala måttet på kundlojalitet

Du känner säkert igen NPS frågan: Hur sannolikt är det, på en skala från 1 till 10, att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega? Det här måttet på kundlojalitet har blivit enormt populärt på senare år för att det är enkelt, ger hög svarsfrekvens och ändå tillhandahåller konkret information som företagen kan basera förbättringsarbeten på. Men upphovsmannen menar att många företag använder det fel och därför missar det stora värdet. Dessutom kan man använda NPS till mycket mer än att mäta kundlojalitet.

Net Promotor Score* introducerades av Fred Reichheld i Harvard Business Review 2003.  Dessförinnan hade Reichheld och hans team på konsultbolaget Bain använt NPS med framgång internt och i sina klientföretag i ett antal år. Bakgrunden var att man noterat att många kundundersökningar gav oklara resultat, hade låga svarsfrekvenser och företagsledningarna tyckte att resultaten man fick ut var svåra att agera på. För att råda bot på detta problem tog Fred och hans kollegor fram en marknadsundersökning som bestod av en enda fråga. Baserat på den frågan kunde företag identifiera vilka kunder som älskade respektive hatade deras produkter samt de som inte engagerade sig åt endera hållet. Med den informationen hade man ett underlag som kunde ligga till grund för att åtgärda problem eller förstärka konkurrensfördelar. Företag gillade NPS för att den var lätt att förstå och agera på, kunder gillade den för att var snabb och enkel att svara på. Framgången för NPS har varit enorm, två tredjedelar av alla storföretag i USA använder den idag som mått på kundnöjdhet.

Men trots framgångarna menar Reichheld att många företag använder NPS felaktigt. Använd inte NPS som underlag för att utvärdera och belöna medarbetare. Fokus ska ligga på kunden. Syftet med NPS är att få insikter om hur man kan förbättra kundupplevelsen och kundrelationen. Se NPS som värdefull input för lärande och förbättringar för att få mer nöjda kunder och högre kundlojalitet. Använd kundernas svar som underlag för interna diskussioner om förbättringar och innovationer. Använd NPS ofta och regelbundet. Som exempel kan nämnas Apple som använder NPS varje dag som underlag för att förbättra kundupplevelsen i sina butiker och för att ge anställda möjligheten att innovera mot detta mål.

NPS kan också användas internt för att förbättra teamarbete, ledarskap och medarbetarengemang. Vad gäller teamarbete så ställer man till exempel följande två frågor till alla i teamet/arbetsgruppen. Fråga 1:  "Hur sannolikt (1-10)  är det att du skulle rekommendera det här teamet/arbestgruppen till en intresserad kollega?" Fråga 2:  Hur stort värde (1-5) tillför vi kunderna genom arbetet i vårt team?  Dessa två frågor kan sedan ligga till grund för en diskussion om hur teamet kan förbättra sitt interna arbete och bli mer kundorienterade. 

När det kommer till ledarskap är NPS frågan som ställs var sjätte månad: "Hur gärna (1-10) skulle du vilja jobba med den här ledaren igen?" och med tre uppföljningsfrågor: "Vad bör den här ledaren börja göra, sluta göra och fortsätta göra?" På Bain använder man den här frågan för att identifiera inspirerande ledare, foira deras framgångar samt lära sig av deras best practices. De ledare som får lägre behov coachas i hur de kan förbättra sitt ledarskap.

Slutligen värdet av NPS för medarbetarengagemang är att det blir ett tydligt mått på vilken skillnad vårt företag / produkt eller tjänst gör i människor liv. Den direkta kopplingen mellan medarbetarnas arbete och återkopplingen från kunderna med en hög NPS är mycket motiverande för att fortsätta göra ett bra jobb.

På ScaleUp Group använder vi NPS på alla våra workshops, masterclasses och scaleupprogram. Om ni inte har testat ännu så vill vi verkligen uppmuntra er att testa. Om ni redan använder NPS så hoppas vi att den här artikeln gett er inspiration att se hur ni kan utveckla användning för att bygga ännu starkare kundrelationer och en effektivare organisation.

* NPS frågan brukar vanligtvis formuleras på följande sätt: "På en skala från ett till tio, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss (eller den här produkten/tjänsten/varumärket) till en vän eller kollega?" Det rekommenderas att man också ställer en eller två följdfrågor: "Hur motiverar du ditt betyg?" och "Finns det något mer vi kunde ha gjort för att göra din kundupplevelse exceptionellt bra?"